如何構建有效的管理體系，是認證行業(yè)內(nèi)討論已久的一個話題.

標準要求抽象，只能根據(jù)自己的猜測來理解標準，對標準的邏輯性沒有仔細梳理和推敲，是不少使用者片面理解標準的主要障礙。構建有效的管理體系，組織就必須先從標準理解誤區(qū)中走出來。

1.從孤立的小質(zhì)量的陰影走出來

很多企業(yè)對質(zhì)量問題的處理，還是責成質(zhì)量部門進行把關和監(jiān)督，并沒有認識到質(zhì)量是一個管理問題，是一個系統(tǒng)問題。下面我想舉幾個例子：

l 出現(xiàn)問題時，有的人不是積極出謀劃策，而是想方設法擺脫自己的干系，對責任歸屬的爭吵時間比討論問題的時間還要多得多；

l 公司召開質(zhì)量會議，磋商對策事宜。會上積極踴躍，獻計獻策，可會后沒有人監(jiān)督實施，也沒其他行動計劃，好像開個會，不良就會自動消失似的；

l 公司管理從來就沒有什么標準，全憑個人感覺工作。一旦失去了某些關鍵人員，一切又得從頭開始，或是好的經(jīng)驗未能傳接下去，總是處于摸索狀態(tài)。

l 師傅帶徒弟或是讓作業(yè)人員閱讀一下文件，管理人員不能只看重投入成本，不看質(zhì)量收益；

2. 從ISO9000的角度理解ISO9001

ISO9000標準作為ISO9001標準的引用標準，如果使用者不能準確理解ISO9000標準中的質(zhì)量管理原則、基礎和術語的話，就很有可能背離ISO9001標準的愿意去理解管理體系。比如，員工滿意度調(diào)查和顧客滿意度調(diào)查其實都是屬于ISO9001標準中8.2.1顧客滿意條款的范疇。組織為什么要調(diào)查員工的滿意度呢？理由很簡單，ISO9000標準中3.3.5顧客術語的注釋中，顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的；同時這也表明“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”的道理。

3. 質(zhì)量管理方法的變遷

2000版的ISO9001將標準名稱從原來的“質(zhì)量體系”改為“質(zhì)量管理體系”，意味著組織管理將從質(zhì)量保證模式走向質(zhì)量管理模式。組織應從把關式的產(chǎn)品檢驗向全面預防問題的質(zhì)量管理階段邁進。這需要組織對關鍵活動（目標、環(huán)節(jié)步驟及先后順序、人員技能、運行準則、監(jiān)測要求、信息管理）以及活動制約因素和活動可能出現(xiàn)的風險進行預測和整體策劃；決策者、組織者和執(zhí)行者一起策劃、監(jiān)視、測量，展示關鍵活動的進展情況、控制錯誤，減少浪費，以實現(xiàn)共同的組織目標。組織有問題不是問題，問題是對問題的漠視、猜測和抗拒態(tài)度，或是將希望寄托問題不再發(fā)生。

4. 過程方法，聚沙成塔

現(xiàn)在的部門管理使員工很容易從部門利益為出發(fā)點考慮問題，而忽視顧客利益，使組織行動無法統(tǒng)一，目標難以實現(xiàn)。而ISO9001鼓勵組織使用過程管理，以要求作為過程輸入依據(jù)，對過程因素（資源、監(jiān)測、方法）以及干擾因素進行通盤策劃并建立控制點，有助于實現(xiàn)過程輸出（目標或產(chǎn)品）。比如組織不能僅通過熱情接待、道歉以平息或化解顧客的憤怒來處理顧客投訴；更好的方式是首先要對顧客的投訴要求（輸入）充分理解，建立向顧客公布投訴渠道、了解顧客投訴過程是否方便、在收到顧客投訴后，組織是否及時、公正、無附加條件處理顧客投訴，并對投訴處理活動和處置結果報告給顧客，組織要用有效行動來證明其履行管理承諾，避免問題的重復發(fā)生。在行動方面，組織不僅要確定相關責任部門的職責和權限、管理者還要評估資源需求并提供關鍵資源，在相關職能和層次上建立投訴處理目標，確保組織已按顧客投訴處理要求實施，并進行跟蹤、審核和評審，以保持和提高顧客滿意度（目標）。

5. 體系的策劃深度決定體系的適應能力

雖然標準沒有強制組織在所有活動進行文件編制，但對于活動的策劃、運行和控制所需要的文件還是有必要予以明確。而不能僅憑手冊、方針目標、程序文件，記錄報告來描述標準多處提到的策劃、控制要求。我舉一個例子，2000版和2008版的ISO9001標準的 6.2.2條款是對組織的人力資源提出要求。它不再像94版的培訓要素明確提出程序文件要求，而是從側面要求人力資源部門如何向使用部門適時、適量提供勝任的人員承擔工作任務。因此，人力資源部門不單要考慮人員的技能與使用需求匹配，還要考慮人力資源管理的各個環(huán)節(jié)（需求預測、供給分析、甄選錄用、使用與配備、培訓與開發(fā)和職業(yè)生涯規(guī)劃），以確保人力資源的可獲得和人與工作的匹配。（ISO 9001 8.2.3）

6. 組織的信念和態(tài)度，決定你是否成功

組織在經(jīng)過幾輪審核后，組織對審核流程和審核員也逐漸熟悉了，對開不符合似乎習慣了。對于組織這種隨意、隨便這種審核心態(tài)，我只能深表遺憾。我只想對審核工作稍作解釋，以矯正組織對審核的偏見。兩家獲得認證證書的企業(yè)，只能表明他們都滿足標準要求，但是兩家企業(yè)的實際管理水平可能相差很大。審核組代表受組織最高管理層委托和授權，從公平公正的角度可以幫助組織發(fā)現(xiàn)存在的問題，以避免問題的擴大和惡化，組織領導要理性對待審核的作用及認證證書的效力。

在組織現(xiàn)場，適用的法律法規(guī)，沒有將其轉化為崗位工作規(guī)范加以執(zhí)行；引用標準作廢；組織體系文件套用模板，關鍵活動沒有詳盡地策劃；體系文件多年來都沒有發(fā)生變更；顧客滿意度調(diào)查，顧客總是滿意；公司運營平穩(wěn)有序，領導很少召開管理會議以處理突發(fā)事件；管理文件很不正規(guī)，缺乏詳盡的策劃，沒有實施記錄；填寫的記錄，全是出自一人筆跡；不合格品極低，一年一張紙就能寫完；設備保養(yǎng)了幾年，沒有實際檢查和測量；對問題追蹤，一般都能很追蹤完成，并驗證有效。這樣的管理體系，不是審核員看不到，那是因為組織領導認為管理體系就是一個架子，沒有什么用處，只想要一張證書。因此，無論是誰都無法替代組織的高管理層成為管理體系建設的主宰。把權利交給不相關的人或無職無權的相關人員，這不僅害了他們，更害了自己和組織。

7. 有效監(jiān)督：從符合性上升到有效性

為保證組織績效，內(nèi)部審核為組織提供了有效監(jiān)督保證。內(nèi)部審核能夠識別體系的薄弱環(huán)節(jié)和潛在的改進機會。因此，它即可以是體系審核，也可以是過程審核；也可以產(chǎn)品審核或是其他類型的內(nèi)部審核。內(nèi)部審核，不僅要按文件規(guī)定的要求去查核，更要考慮活動的正確性，是否滿足相關方的要求和目標，審核中發(fā)現(xiàn)的問題及時向領導匯報，并作為領導使用審核結果評價其管理體系的有效性并識別管理體系改進機會的有效途徑。

為保證內(nèi)部審核實現(xiàn)有效監(jiān)督，應對內(nèi)部審核進行策劃和審核員的管理。對于審核策劃，可參見ISO 19011標準。審核員管理，可從選擇、培訓、評價、驗證、反饋、處置等環(huán)節(jié)進行控制。

8. 刻不容緩地行動，出發(fā)點決定你的高度

對于組織的改進，往往落在紙面上，實際的改進成果不多。從“別人做”的觀望態(tài)度、到“我也要做”跟從態(tài)度轉化到“我要做”積極態(tài)度，將改進意愿轉變?yōu)楦倪M方法和改進行動。我認為組織應在以下三點予以關注：

一、方針正確、眾志成城

管理方針是指引組織全體人員的行動方向，只有調(diào)查內(nèi)外部環(huán)境影響因素，評定組織自己的資源與能力，在群策群力、充分地調(diào)查研究后，才能做出方針、路線、政策的正確和統(tǒng)一，才能得到員工的擁護和執(zhí)行，提高團隊凝聚力，才能實現(xiàn)雙贏。

二、滿足要求、踐行責任

組織承擔著履行法律法規(guī)的義務、讓顧客滿意的社會責任、經(jīng)常要面對競爭對手的挑戰(zhàn)、因此組織內(nèi)每個員工對此不能有一絲懈怠，強化責任意識。

求真：加強掌握科學理論學習，真正學懂弄通，融會貫通，學以致用；

務實：堅持事實為準繩、說實話、辦實事、求實效。

引領：飽滿的精神、穩(wěn)健的作風、全面的素質(zhì)和科學的方法，銳意進取、奮發(fā)有為，全面履行工作職能，為社會、顧客和組織應有的貢獻。

三、任人唯賢、獎罰分明

在現(xiàn)代管理中，將人力資源規(guī)劃與職業(yè)生涯規(guī)劃，為組織吸引、聘用、開發(fā)、測評人才已經(jīng)成為商業(yè)競爭的致勝關鍵，因此人力資源管理是打造組織核心競爭力的系統(tǒng)工程。組織不僅要尊重優(yōu)秀人才，更要完善的管理制度和嚴明紀律來營造良好工作氛圍。否則，勢必會出現(xiàn)工作無序的混亂局面。

嚴明紀律的關鍵在于獎罰分明，規(guī)矩立下了就要堅決執(zhí)行，沒有任何借口。關鍵是要做到唯才是舉，能者上，庸者下，絕不能搞上臺容易下臺難，更不能犯了錯，不了了之。嚴是愛，寬是害。日常工作中，對于工作積極能干、業(yè)務水平高、成績突出的大張旗鼓的給予獎勵。從而在公司營造遵紀守法、愛崗敬業(yè)的良好氛圍。