課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、新任管理者、儲(chǔ)備管理者等等

授課方式：分組演練、角色模擬、案例分析、視頻分享等

背景綜述：

銀行營(yíng)業(yè)廳是銀行與客戶(hù)溝通的橋梁，所以營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)管理對(duì)于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識(shí)和技能，即使是在現(xiàn)場(chǎng)巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶(hù)產(chǎn)生矛盾，要么對(duì)客戶(hù)一味忍讓?zhuān)�不能很好的解決客戶(hù)的問(wèn)題。作為銀行形象的窗口，營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)和管理成為現(xiàn)代銀行關(guān)注的焦點(diǎn)。

通過(guò)對(duì)大量營(yíng)業(yè)廳的調(diào)研，掌握了大量的第一手資料，從營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)外部環(huán)境，柜員服務(wù)規(guī)范，突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)和安全管理等方面出發(fā)，來(lái)提升管理人員的實(shí)際操作能力，提升他們的管理水平。

銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理課程，包括銀行營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)知識(shí)，環(huán)境設(shè)計(jì)，服務(wù)管理，柜員服務(wù)規(guī)范，柜臺(tái)管理，以及投訴管理，突發(fā)事件管理，營(yíng)銷(xiāo)管理幾方面的內(nèi)容。以柜員服務(wù)禮儀規(guī)范為核心，以突發(fā)事件安全管理為升華，以營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)管理為結(jié)束。全面提升銀行網(wǎng)點(diǎn)管理人員的綜合管理能力

課程收益：

1．現(xiàn)場(chǎng)管理中角色定位是什么?

2．如何有效授權(quán)?

3．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的一天應(yīng)該怎樣工作才最有效?

4．網(wǎng)點(diǎn)員工會(huì)議的形式單一，模式單一，效果單一，如何改變現(xiàn)狀?

5．網(wǎng)點(diǎn)巡視中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是當(dāng)面處理?還是事后處理?主任親自處理?還是當(dāng)事人處理?

6．網(wǎng)點(diǎn)員工管理藝術(shù)，如何激勵(lì)員工最有效果?團(tuán)隊(duì)氛圍如何創(chuàng)建?

7．突發(fā)事故的關(guān)鍵點(diǎn)在于預(yù)防，如何預(yù)防才有效?

8．網(wǎng)點(diǎn)如何創(chuàng)建一個(gè)吸引客戶(hù)眼球的營(yíng)銷(xiāo)氛圍(銀行視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)建）?

9．客戶(hù)情緒管理與員工情緒管理技巧。

課程大綱：

第一講：管理者角色認(rèn)知

一、管理者的角色

1．何為管理?

2．管理者在管理中應(yīng)該做些什么?

3．銀行管理：管理與專(zhuān)業(yè)的有機(jī)結(jié)合

4．網(wǎng)點(diǎn)管理者的主要職責(zé)

1）網(wǎng)點(diǎn)文化的建立

2）完成業(yè)績(jī)的激勵(lì)技巧

3）網(wǎng)點(diǎn)硬件及軟件的管理

4）員工的心理情緒疏導(dǎo)等

二、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的五大角色定位

1．網(wǎng)點(diǎn)員工的貼心人

2．全盤(pán)工作的統(tǒng)籌人

3．高端客戶(hù)的身邊人

4．游戲規(guī)則的制定人

5．營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃人

第二講：管理能力的配備和發(fā)展

一、管理者的形象意識(shí)：榜樣的力量是無(wú)窮的

1．注重服飾

2．注重談吐

3．注重承諾

4．注重情緒：管理者的情緒感染力：激勵(lì)下屬的關(guān)鍵因素

二、能力素質(zhì)模型構(gòu)建

1．態(tài)度與能力：突破自我培養(yǎng)積極心態(tài)

2．素質(zhì)的核心構(gòu)成要素：

1）信念的力量

2）設(shè)定自己的目標(biāo)、能者為王

3）挖掘自己的潛能

3．管理者素質(zhì)模型分析：

1）為員工提供舞臺(tái)

2）為員工指明發(fā)展方向

3）為員工確立目標(biāo)

三、管理者有效溝通與輔導(dǎo)

1．人際性格溝通技巧

1）溝通的原理

2）互動(dòng)--溝通游戲

3）溝通的障礙

4）溝通的漏斗

5）高效溝通的三大秘訣

a）說(shuō)的秘訣--破冰;說(shuō)服;贊美

視頻播放：《呼叫轉(zhuǎn)移》--贊美片段

b）聽(tīng)的秘訣

c）觀察的秘訣

2．管理溝通的關(guān)鍵：如何開(kāi)一個(gè)高效的會(huì)議?

會(huì)議管理是金融業(yè)管理的主要工具：工作例會(huì)、晨會(huì)、夕會(huì)、周總結(jié)會(huì)、月總結(jié)會(huì)等

1）支行例會(huì)應(yīng)該是怎樣的?

2）各崗位的一般議題

3）各崗位主管例會(huì)的工作要點(diǎn)

4）成功地主持會(huì)議!

5）會(huì)議參與者該做的事

6）會(huì)議溝通要點(diǎn)

7）緩解會(huì)議沖突

8）如何做好三種溝通

a）與上司溝通

b）與平級(jí)溝通

c）與下級(jí)溝通

d）管理者需要做好跨部門(mén)溝通

3．如何做好員工的輔導(dǎo)與培訓(xùn)

員工輔導(dǎo)的流程

視頻播放：《我的兄弟叫順溜》練兵片段

四、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人如何推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展

1．營(yíng)銷(xiāo)六要素

2．業(yè)務(wù)推動(dòng)五步走

1）信息收集與數(shù)據(jù)分析

2）制定目標(biāo)

a）目標(biāo)管理的意義

b）工作目標(biāo)的三種類(lèi)型

c）目標(biāo)設(shè)定的原則

d）營(yíng)業(yè)廳目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)的制定方法

e）計(jì)劃制定的技巧，確保計(jì)劃順利推動(dòng)的要點(diǎn)

3．策劃方案

1）明確目標(biāo)，研究對(duì)策

2）方案制作的步驟( D - O - M - E ）

4．督導(dǎo)追蹤

1）非現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)

2）報(bào)表追蹤

3）戰(zhàn)報(bào)追蹤：文字點(diǎn)評(píng)

4）短信追蹤

5）會(huì)議通報(bào)

6）現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)

7）總結(jié)評(píng)估

五、網(wǎng)點(diǎn)員工激勵(lì)的八心八箭

1．手勢(shì)暗語(yǔ)有默契

2．溫馨便簽送激勵(lì)

3．早晨計(jì)劃晚匯報(bào)

4．喜報(bào)頻傳提士氣

5．每周拍賣(mài)有樂(lè)趣

6．明星徽章是利器

7．精神文化墻上去

8．家園文化顯情誼

9．造夢(mèng)(“前途”）激勵(lì)

10．職業(yè)培訓(xùn)激勵(lì)

11．目標(biāo)理由激勵(lì)法

12．感情理由激勵(lì)法

13．挑戰(zhàn)競(jìng)賽激勵(lì)法

14．無(wú)路可走激勵(lì)法

15．公眾承諾激勵(lì)法

16．表?yè)P(yáng)激勵(lì)法

視頻播放：《激勵(lì)教練》

第三講：團(tuán)隊(duì)建設(shè)篇

一、基于DISC的團(tuán)隊(duì)管理

1．性格測(cè)試

2．四種基本類(lèi)型及性格表現(xiàn)

1）交際性

2）和平型

3）力量型

4）完美型

視頻播放：四種性格的視頻分別展示

3．四種基本類(lèi)型的判斷標(biāo)準(zhǔn)及交流方式

4．四種基本類(lèi)型的激勵(lì)與管理

模擬演練：角色扮演