課程時間：2天，6小時/天

授課對象：網(wǎng)點經(jīng)理、新任管理者、儲備管理者等等

授課方式：分組演練、角色模擬、案例分析、視頻分享等

背景綜述：

銀行營業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營業(yè)廳的運營管理對于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在營業(yè)廳運營管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能，即使是在現(xiàn)場巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產(chǎn)生矛盾，要么對客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，營業(yè)廳的建設和管理成為現(xiàn)代銀行關注的焦點。

通過對大量營業(yè)廳的調(diào)研，掌握了大量的第一手資料，從營業(yè)廳的內(nèi)外部環(huán)境，柜員服務規(guī)范，突發(fā)事件的應對和安全管理等方面出發(fā)，來提升管理人員的實際操作能力，提升他們的管理水平。

銀行營業(yè)廳服務管理課程，包括銀行營業(yè)廳基礎知識，環(huán)境設計，服務管理，柜員服務規(guī)范，柜臺管理，以及投訴管理，突發(fā)事件管理，營銷管理幾方面的內(nèi)容。以柜員服務禮儀規(guī)范為核心，以突發(fā)事件安全管理為升華，以營業(yè)廳營銷管理為結(jié)束。全面提升銀行網(wǎng)點管理人員的綜合管理能力

課程收益：

1．現(xiàn)場管理中角色定位是什么?

2．如何有效授權(quán)?

3．網(wǎng)點負責人的一天應該怎樣工作才最有效?

4．網(wǎng)點員工會議的形式單一，模式單一，效果單一，如何改變現(xiàn)狀?

5．網(wǎng)點巡視中發(fā)現(xiàn)問題是當面處理?還是事后處理?主任親自處理?還是當事人處理?

6．網(wǎng)點員工管理藝術，如何激勵員工最有效果?團隊氛圍如何創(chuàng)建?

7．突發(fā)事故的關鍵點在于預防，如何預防才有效?

8．網(wǎng)點如何創(chuàng)建一個吸引客戶眼球的營銷氛圍(銀行視覺營銷創(chuàng)建）?

9．客戶情緒管理與員工情緒管理技巧。

課程大綱：

第一講：管理者角色認知

一、管理者的角色

1．何為管理?

2．管理者在管理中應該做些什么?

3．銀行管理：管理與專業(yè)的有機結(jié)合

4．網(wǎng)點管理者的主要職責

1）網(wǎng)點文化的建立

2）完成業(yè)績的激勵技巧

3）網(wǎng)點硬件及軟件的管理

4）員工的心理情緒疏導等

二、網(wǎng)點負責人的五大角色定位

1．網(wǎng)點員工的貼心人

2．全盤工作的統(tǒng)籌人

3．高端客戶的身邊人

4．游戲規(guī)則的制定人

5．營銷活動的策劃人

第二講：管理能力的配備和發(fā)展

一、管理者的形象意識：榜樣的力量是無窮的

1．注重服飾

2．注重談吐

3．注重承諾

4．注重情緒：管理者的情緒感染力：激勵下屬的關鍵因素

二、能力素質(zhì)模型構(gòu)建

1．態(tài)度與能力：突破自我培養(yǎng)積極心態(tài)

2．素質(zhì)的核心構(gòu)成要素：

1）信念的力量

2）設定自己的目標、能者為王

3）挖掘自己的潛能

3．管理者素質(zhì)模型分析：

1）為員工提供舞臺

2）為員工指明發(fā)展方向

3）為員工確立目標

三、管理者有效溝通與輔導

1．人際性格溝通技巧

1）溝通的原理

2）互動--溝通游戲

3）溝通的障礙

4）溝通的漏斗

5）高效溝通的三大秘訣

a）說的秘訣--破冰;說服;贊美

視頻播放：《呼叫轉(zhuǎn)移》--贊美片段

b）聽的秘訣

c）觀察的秘訣

2．管理溝通的關鍵：如何開一個高效的會議?

會議管理是金融業(yè)管理的主要工具：工作例會、晨會、夕會、周總結(jié)會、月總結(jié)會等

1）支行例會應該是怎樣的?

2）各崗位的一般議題

3）各崗位主管例會的工作要點

4）成功地主持會議!

5）會議參與者該做的事

6）會議溝通要點

7）緩解會議沖突

8）如何做好三種溝通

a）與上司溝通

b）與平級溝通

c）與下級溝通

d）管理者需要做好跨部門溝通

3．如何做好員工的輔導與培訓

員工輔導的流程

視頻播放：《我的兄弟叫順溜》練兵片段

四、網(wǎng)點負責人如何推動業(yè)務發(fā)展

1．營銷六要素

2．業(yè)務推動五步走

1）信息收集與數(shù)據(jù)分析

2）制定目標

a）目標管理的意義

b）工作目標的三種類型

c）目標設定的原則

d）營業(yè)廳目標和個人目標的制定方法

e）計劃制定的技巧，確保計劃順利推動的要點

3．策劃方案

1）明確目標，研究對策

2）方案制作的步驟( D - O - M - E ）

4．督導追蹤

1）非現(xiàn)場督導

2）報表追蹤

3）戰(zhàn)報追蹤：文字點評

4）短信追蹤

5）會議通報

6）現(xiàn)場督導

7）總結(jié)評估

五、網(wǎng)點員工激勵的八心八箭

1．手勢暗語有默契

2．溫馨便簽送激勵

3．早晨計劃晚匯報

4．喜報頻傳提士氣

5．每周拍賣有樂趣

6．明星徽章是利器

7．精神文化墻上去

8．家園文化顯情誼

9．造夢(“前途”）激勵

10．職業(yè)培訓激勵

11．目標理由激勵法

12．感情理由激勵法

13．挑戰(zhàn)競賽激勵法

14．無路可走激勵法

15．公眾承諾激勵法

16．表揚激勵法

視頻播放：《激勵教練》

第三講：團隊建設篇

一、基于DISC的團隊管理

1．性格測試

2．四種基本類型及性格表現(xiàn)

1）交際性

2）和平型

3）力量型

4）完美型

視頻播放：四種性格的視頻分別展示

3．四種基本類型的判斷標準及交流方式

4．四種基本類型的激勵與管理

模擬演練：角色扮演