課程時間：2天，6小時/天

授課對象：從事客戶服務工作的一線員工及主管人員、銷售人員

授課方式：幽默授課+學員互動+案例分析+情景展示+實戰(zhàn)演練

課程背景：

在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營銷是產生差異的主要手段。而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的，只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的服務人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。

我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗，這一切都要通過優(yōu)質的服務體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務意識和禮儀水平是關系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

課程收益：

本課程將通過優(yōu)質服務禮儀八大模塊，系統(tǒng)而全面地提升參訓人員整體職業(yè)素質，統(tǒng)一貴機構服務人員禮儀規(guī)范，打造企業(yè)之完美形象，從而提升客戶的滿意度，塑造品牌的美譽度，使貴機構在激烈的同行業(yè)競爭中永遠立于不敗之地。

課程大綱：

第一講：樹立卓越的品牌服務意識和心態(tài)——好的心態(tài)會贏得更好的市場

一、領悟服務的真諦

二、馬斯洛層次需求論

三、格局再大，贏在細節(jié)

四、五大優(yōu)質的服務心態(tài)：

1.感恩之心

2.自信之心

3.熱情之心

4.寬容之心

5.危機之心

第二講：服務精英職業(yè)化美好形象塑造——穿出屬于服務精英的名片   

一、穿出服務品牌的定位——職場著裝TPO原則

二、服務精英女士職業(yè)裝著裝細節(jié)

1.職業(yè)裝的穿法

2.胸牌（卡）的佩戴

3.絲襪、皮鞋

4..女士著裝禁忌

5.女士淡雅妝容

三、服務精英男士職業(yè)裝著裝細節(jié)

1.職業(yè)裝的穿著細節(jié)

2.襯衫的選擇

3.領帶的細節(jié)

4.褲裝的禁忌

5.皮鞋的禁忌

第三講：服務精英優(yōu)雅得體儀態(tài)舉止——優(yōu)雅儀態(tài)彰顯素養(yǎng)內涵

一、迎接顧客標準站姿

二、會見客戶正確坐姿

三、愉快的行姿

1.穿過長廊

2.上下樓梯

3.進出房門

四、標準拾物蹲姿

第四講：服務精英電話預約咨詢禮儀——如何通過電話贏得顧客信賴感？

一、顧客咨詢、預約技巧；

二、電話溝通核心——通過電話提升客戶的信賴感

三、電話溝通的語音、語調、語速、語氣

四、接聽電話如何應答？

五、撥打電話前的準備

六、打出電話的注意事項和禁忌

七、手機電話使用禮儀

第五講：服務精英優(yōu)質服務接待溝通禮儀——細節(jié)的關注帶來非常好的體驗感

一、如何迎送賓客

二、交談時目光關注的區(qū)域與時間

三、微笑的細節(jié)展現(xiàn)誠意

四、名片的使用細節(jié)

五、如何通過握手提升信賴感？

六、如何引領客戶參觀了解機構服務項目？

七、充分了解對方的需求和幫助

八、奉茶禮

九、鞠躬禮

十、物品遞送的手勢與禁忌

第六講：零障礙溝通禮儀——服務精英不得不知的技巧

一、人際溝通三大心理效應

1.首因效應

2.近因效應

3.暈輪效應

二、超級實用溝通技巧

1.態(tài)度性技巧

2.行為性技巧

1）傾聽技巧——傾聽的五大層次

2）共情技巧——共情的三大方法

三、言語溝通技巧

1.合適稱謂

2.安慰開場

3.交替使用開放式和封閉式提問

4.語言簡潔輕松

5.言語中的禁忌

四、非言語溝通技巧——“55387定律”

1.面部表情

2.目光接觸

3.身體語言

4.人際距離

5.語音語調

第七講：關注客戶，感知客戶，細節(jié)服務是核心競爭力

一、周到細心的接待禮儀

二、細致精心的服務禮儀

三、專業(yè)貼心的回訪禮儀

四、不同崗位人員的職業(yè)修養(yǎng)，細節(jié)規(guī)范

五、充分了解顧客需求

六、耐心妥善，應對處理客戶糾紛

第八講：服務機構18項崗位標準服務禮儀

1.迎接客戶                10.與客戶握手

2.恭送客戶                11.與客戶交流

3.引領賓客                12.名片遞送

4.引領進出門              13.展示教育成果

5.上下樓梯                14.卡，錢、單據(jù)遞送

6.出入電梯                15.尊客奉茶

7.辦公室敲門              16.了解需求

8.指示位置與方向          17.電話咨詢

9.介紹各項目課程內容      18.回訪客戶