課程時(shí)間：1天，6小時(shí)

授課對象：企業(yè)服務(wù)人員及相關(guān)人員

授課方式：

用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

課程綜述：

專門為提高企業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)；提高服務(wù)水平，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量；更好地對服務(wù)對象表示尊重；提升企業(yè)的整體形象；使企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益；樹立企業(yè)的優(yōu)秀品牌而設(shè)計(jì)。

課程通過服務(wù)意識(shí)與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練，完美職業(yè)形象塑造；培訓(xùn)與服務(wù)人員工作實(shí)際結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識(shí)并進(jìn)行現(xiàn)場演練改善的實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。

課程大綱：

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)永恒的主題

1.正確了解服務(wù)及“意識(shí)的轉(zhuǎn)變”

2.禮由心生，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)

3.如何了解客戶心理需求

4.了解客戶流失的“漏桶原理”

5.認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

6.什么是服務(wù)

7.服務(wù)的四種狀態(tài)

8.服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在服務(wù)禮儀規(guī)范中

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始

1）服務(wù)站姿規(guī)范訓(xùn)練

2）服務(wù)坐姿規(guī)范訓(xùn)練

3）工作中的蹲姿訓(xùn)練

4）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)在職業(yè)形象中體現(xiàn)

1）男士儀容規(guī)范

2）女士儀容規(guī)范

3）化妝技巧訓(xùn)練

4）合適的妝面與什么有關(guān)？

5）面部化妝的基本原則

6）自然完美的底妝為你帶來自信

7）眼睛是面部的焦點(diǎn)

8）眉毛能幫人表明立場

9）化妝的注意事項(xiàng)

10）化妝實(shí)操練習(xí)

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)

1）男士著裝規(guī)范

2）女士著裝規(guī)范

4.服務(wù)規(guī)范七項(xiàng)修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1）微笑服務(wù)的魅力

2）熱情的迎客致意的禮節(jié)

3）情緒控制與面客的表情神態(tài)

4）運(yùn)用合理的目光與客戶交流

5）規(guī)范的服務(wù)手勢運(yùn)用

6）客戶服務(wù)中說的禮儀

7）客戶服務(wù)中傾聽的技巧

三、如何服務(wù)規(guī)范流程中體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1.營業(yè)前的準(zhǔn)備

2.服務(wù)禮儀在業(yè)務(wù)處理中的應(yīng)用

3.客戶服務(wù)流程分析

4.如何在業(yè)務(wù)接觸點(diǎn)中體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

5.業(yè)務(wù)處理中的崗位服務(wù)規(guī)范